La mayoría de los profesionales del eCommerce prestan mucha atención a los procesos que ocurren antes de realizar un pedido online, tratando de predecir el comportamiento de los clientes en eCommerce y hacer la web más práctica. De hecho, el análisis predictivo tiene un gran potencial en el sector del comercio electrónico. Pero pocas profesionales están tratando de entender cómo se comporta la tienda online después de que un usuario realice una compra.
Se suelen analizar las siguientes métricas clave:
- El tráfico. Optimizar el presupuesto destinado a atraer más usuarios y mejorar su calidad.
- La tasa de conversión. Aumentar el número de usuarios a finalizar su compra.
- El ticket promedio. Incrementar el valor de pedido medio y aumentar el número de ventas cruzadas a través de recomendaciones de productos.
Pero, por desgracia, muy pocas personas dedican tiempo a un indicador tan relevante como es el de “Retención” de un cliente; cómo retener a tus clientes. La fórmula de la “tasa de retención” es muy sencilla y consiste en dividir el número de clientes en eCommerce fieles (que compran) en un periodo de tiempo entre el total de clientes.
¿Cómo aumentar la tasa de retención sobre tus clientes en eCommerce?
Es necesario abordar los siguientes aspectos y desarrollar el trabajo de manera integral:
- Calidad de servicio
Proporcionar a los consumidores una excelente experiencia de usuario facilita la fidelización de clientes.
Ofrecer experiencias personalizadas que superen sus expectativas durante todo el proceso de compra, influye directamente en las ventas recurrentes y la fidelización.
Se debe personalizar también el contenido de las campañas de e-mail marketing – de manera automática- haciendo que se sienta el cliente único.
- Posiciona tu marca
Los resultados intangibles del trabajo sobre la imagen de marca pueden ser transferidos a un plano completamente medible. Analizar, medir y corregir la actitud hacia tu marca son acciones muy importantes en la gestión de la reputación de la misma.
Necesitas posicionar tu marca en la mente del consumidor para situarte como la primera opción frente a la competencia.
Si trabajas la confianza de tus clientes en eCommerce y reaccionas a las señales de alarma a tiempo, entonces las ventas recurrentes se darán de manera asegurada.
- Programas de fidelización
El programa de fidelización es un canal eficaz para las ventas recurrentes para un público que a priori puede parecer fiel a tus propuestas si no hay sobrecarga de publicidad. Es necesario premiar su fidelidad ofreciendo ofertas, promociones y en definitiva mejores condiciones de compra, para que se sienta especial e incentivar las ventas de tu negocio.
- Comunicación continua con el cliente
Para que el cliente regrese a tu web, necesitas recordarle quién eres.
Lo máximo que hacen hoy en día muchas tiendas online son envíos por correo electrónico y SMS. ¡Pero también hay un lugar para la personalización y el Big Data!
La capacidad de predecir las acciones de los usuarios también se puede utilizar eficazmente para la comunicación con los clientes.
Amazon ha patentado una tecnología basada en Big Data de envío de pedidos antes de que los clientes en eCommerce completen el pedido, permitiendo reducir el tiempo de entrega. La clave de este método de envíos anticipados es el uso de la tecnología de Big Data basado en modelos predictivos sobre el comportamiento del consumidor, aplicable principalmente a productos de consumo masivo.
Podemos decir con seguridad que en el futuro las tiendas online elegirán por sí mismas este enfoque para la entrega de sus productos con el fin de ser competitivos en el mercado.
La patente de Amazon se registró en diciembre de 2013. Aproximadamente al mismo tiempo Retail Rocket, plataforma de Big Data para la personalización web, lanzaba una funcionalidad similar de predicción de los productos que un cliente adquirirá en su próxima compra.
A partir del análisis de gran volumen de información sobre patrones de consumo, permite anticiparse el comportamiento de compra de los clientes, ajustando mejor la oferta para responder a sus necesidades.
Además, la plataforma trabaja con la tecnología de ‘filtrado colaborativo’, con la cual, cuando no se tiene información previa de un cliente, es posible predecir qué compras va a realizar basadas en patrones de comportamiento de usuarios similares.
Conocer al cliente mediante los datos que éste desprende en sus visitas web es clave para la personalización ya que, conociendo a un consumidor también podremos ofrecerle los productos y servicios que más se adecúen a sus gustos y necesidades, consiguiendo una mayor tasa de éxito.
El mismo enfoque de personalización y de marketing predictivo puede utilizarse en cualquier otro canal de comunicación con los clientes:
- Notificaciones por SMS.
- Mensajes Push en aplicaciones móviles.
- CRM / Call Center – llamadas para ofertas de compra.
- Display / RTB – campañas de banners en medios publicitarios.
Gracias a la tecnología de personalización y marketing predictivo podemos conocer a cada usuario, adelantarnos a sus necesidades de compra y personalizar los mensajes. Estamos de acuerdo, los clientes son lo que dan vida a una empresa. Y tan importante o más que conseguir un cliente es mantenerlo.
